Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a primit și soluționat, în anul 2022, 3.236 de reclamații de la utilizatorii de servicii de comunicații electronice și servicii poștale din România. Cele mai multe dintre sesizări au vizat aspecte legate de derularea relației contractuale cu furnizorii de servicii de comunicații electronice și anume încetarea contractelor, facturarea serviciilor, nerespectarea prevederilor contractuale sau încheierea contractelor la distanță.
Servicii de comunicații electronice
72% din numărul total al reclamațiilor primite de Autoritate în anul 2022 au vizat serviciile de comunicații electronice, principalele nemulțumiri reclamate referindu-se la aspecte care țin de relația contractuală cu furnizorii de servicii de comunicații electronice. Utilizatorii au semnalat probleme privind încetarea contractelor (19% din reclamațiile referitoare la serviciile de comunicații electronice), derularea contractelor la distanță (15%), facturarea serviciilor de telefonie/internet (13%) și calitatea acestora (11%).
14% din petițiile primite, referitoare la serviciile de comunicații electronice, au semnalat probleme întâlnite pe parcursul procesului de portare a numerelor de telefon.
9% din petiții s-au referit la serviciul de roaming, vizând în special condițiile de utilizare a acestui serviciu în Spațiul Economic European (Roam like at home).
Datele ANCOM arată că reclamațiile formulate de utilizatori s-au referit la serviciile furnizate de Vodafone România în proporție de 26%, Orange România – 20%, RCS&RDS – 14%, Orange Romania Communications – 12% și Telekom Romania Mobile Communications – 12%.
Servicii poștale
Din totalul reclamațiilor înregistrate la ANCOM anul trecut, 21% au avut ca subiect furnizarea serviciilor poștale.
Cele mai multe dintre problemele semnalate de utilizatorii serviciilor poștale au vizat deteriorarea trimiterilor poștale (21% din totalul reclamațiilor privind serviciile poștale), nelivrarea trimiterilor poștale (15%), termenul de livrare a trimiterilor poștale (13%) și pierderea sau furtul acestora (12%).
În contextul restricțiilor impuse de pandemie în ultimii ani, ce au impulsionat masiv utilizarea serviciilor de comerț online, serviciul de livrare a coletelor a căpătat o amploare din ce în ce mai mare. Furnizorii cel mai des reclamați la ANCOM au fost Fan Courier (24% din totalul reclamațiilor referitoare la serviciile poștale), Cargus (18%), Dynamic Parcel Distribution (17%) și Nemo (13%).
Alte subiecte reclamate
Alte subiecte reclamate la ANCOM în 2022 au vizat, în principal, aspecte referitoare la echipamentele radio, regimul reţelelor de infrastructură sau procedura de alocare a frecvenţelor pentru emisiile radio.
Soluționarea reclamațiilor
ANCOM poate interveni direct în situațiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislația din acest domeniu), nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informații în contracte sau nu respectă condițiile de încheiere a contractelor la distanță.
Reclamațiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de către furnizorii de servicii de comunicații electronice pot fi adresate de către consumatori (persoane fizice) Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate în această situație se pot adresa instanței de judecată competente.
În ceea ce privește serviciile poștale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competența legală de a sancționa furnizorii pentru nerespectarea contractului/Condițiilor generale privind furnizarea serviciilor poștale. În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parțială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu au primit un răspuns de la furnizor în maxim 3 luni sau sunt nemulțumiți de răspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamației prealabile, urmând pașii descriși aici. ANCOM nu poate însă stabili cuantumul despăgubirilor și nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competențe revenind instanțelor de judecată.
